Ella revisó un restaurante Tampa en Yelp. Luego vino una demanda.

En diciembre de 2023, Irene Eng se sentó a cenar en Hales Blackbrick, un lugar popular en Dale Mabry Highway en Tampa especializado en la cocina «estacional nueva asiática».

Ella y su grupo de amigos se metieron en platos que incluían camarones tigres, chuletas de cordero, costillas de repuesto, berenjenas y champiñones y pastel de chocolate.

Entonces Eng hizo lo que a menudo hace después de una comida: se conectó en línea para dejar una reseña.

«Probablemente regresará: uno de los mejores restaurantes de fusión en los que he estado en Florida», comenzó la mujer de Wimauma en su crítica de 795 palabras. «Pero la calidad de la carne es deficiente».

Después de publicar su reseña, las cosas se intensificaron rápidamente. El restaurante respondió a Eng’s Post, llamándolo abusivo, irrespetuoso y arrogante. El chef y propietario ejecutivo del restaurante, Richard Hales, le envió a ENG una carta de cese y desistimiento después de que Eng volviera a publicar la misma revisión en Yelp, Google y TripAdvisor. Luego presentó una demanda.

Yelp agregó una alerta de consumidor emergente a la página de Hales Blackbrick advirtiendo a los comensales que «el negocio puede haber tratado de abusar del sistema legal en un esfuerzo por sofocar la libertad de expresión».

Aunque un juez finalmente desestimó la demanda, la fila legal ilustra la relación frágil, a veces polémica, entre los chefs, los propietarios de restaurantes y las personas a las que sirven. Las plataformas como Yelp, TripAdvisor y otros sitios brindan a los comensales la oportunidad de hablar con franqueza sobre sus experiencias, clasificando y revisando restaurantes como si fueran críticos de comida en un medio de comunicación local. Pero hay pocas barandillas para garantizar la justicia y la precisión en un mundo en línea donde cualquiera puede compartir sus opiniones con las masas por capricho.

En una industria que sobrevive o falla en base a elogios o críticas de los clientes, no es inusual que un chef o propietario de un restaurante frustrado responda públicamente a una revisión publicada por el usuario. Aún así, demandas como estas son más raras. Las revisiones en línea generalmente se consideran discurso protegido bajo la Primera Enmienda.

Pero ¿Deberían los comensales poder decir lo que quieran de un restaurante en Internet? ¿Y qué, si algo, puede hacer un chef o propietario de un restaurante en respuesta?

La plataforma

Yelp, un sitio web fundado en 2004 que permite revisiones comerciales de crowdsourced, cuenta con un promedio de 2.5 millones de visitantes diariamente. Las revisiones de TripAdvisor y Google ofrecen otras vías para revisiones de usuarios, al igual que grupos en sitios como NextDoor y Facebook y plataformas de redes sociales como Instagram y Tiktok.

Yelp tiene un seguimiento robusto en Tampa Bay. El sitio tiene usuarios de «élite», una membresía selectiva ofrecida a los revisores que publican y fotografían sus experiencias en la plataforma a menudo. Lo que se necesita para convertirse y quedarse, un usuario de élite no se indica explícitamente. Pero dichos miembros reciben una insignia en su perfil y están invitados a eventos que van desde cócteles hasta clases de acondicionamiento físico. Eng es uno de esos usuarios de élite.

Anna Peterson es bastante nueva en Yelp, pero ya ha hecho el corte de élite. Comenzó a revisar restaurantes y negocios alrededor de Tampa Bay deliberadamente para lograr el estatus de élite, dijo. Una diseñadora de una empresa de tecnología, la residente de Tampa, de 24 años, dijo que toma en serio las críticas de escritura, evaluando el entorno, la limpieza, el servicio, el precio y la calidad de los alimentos de un restaurante.

«Realmente valoro la integridad», dijo. «No solo escribiría una revisión positiva, especialmente si esa no es la verdad de la experiencia».

Para los chefs y propietarios de restaurantes, las revisiones generadas por los usuarios son una bolsa mixta. Las revisiones positivas y las altas clasificaciones pueden traer negocios, pero demasiadas críticas malas pueden acumular un restaurante.

«Puede ir muy bien y puede ir muy mal», dijo Felicia Lacalle, chef ejecutiva de Teak en San Petersburgo. «Tienes que leerlos con una mente abierta, y no tanto el ego de un chef».

Pero los restaurantes pueden hacer poco cuando se trata de una reseña que encuentran innecesariamente negativo o injusto. Una vez que se acabó una revisión, puede ser difícil eliminarla. A menudo, los comensales publicarán sus comentarios durante las primeras semanas de negocios de un restaurante, cuando la mayoría de los lugares todavía están encontrando su equilibrio. En contraste, los críticos tradicionales de restaurantes generalmente esperan un mínimo de dos meses antes de publicar una revisión para garantizar que un restaurante tenga tiempo para resolver los problemas. Muchas organizaciones de noticias que publican revisiones de restaurantes también exigen investigaciones, informes y verificaciones de hechos rigurosas antes de la publicación, ninguno de los cuales se requiere en las plataformas de revisión generadas por el usuario.

Will Payne, profesor asistente de ciencias de la información geográfica en la Universidad de Rutgers, ha estudiado los efectos del «bombardeo de revisión», donde las empresas reciben una afluencia de revisiones. Si bien algunas reseñas negativas pueden no tener un gran impacto, los restaurantes que reciben un ataque repentino de ellas podrían ver caer sus clasificaciones.

Esto puede suceder, por ejemplo, si un restaurante participa en una promoción de la Semana de Restaurantes en toda la ciudad Donde hay una mayor atención y negocios en poco tiempo, dijo Payne.

«Si el restaurante se atornilla … puede conducir a estas situaciones en las que pensaron que estaban impulsando su imagen, pero luego tienes 30 críticas de tres estrellas. Puedes quemarte de cosas como esa».

Este tipo de cosas no solo se desarrolla en Yelp. La forma en que los comensales encuentran restaurantes están cambiando, y una generación más joven se ha movido cada vez más hacia revisiones generadas por los usuarios en sitios de redes sociales como Instagram y Tiktok cuando buscan negocios, dijo Payne.

La página de Facebook St. Petersburg Foodies Best Restaurants es un lugar popular para local Comenentes para dejar reseñas y recomendaciones de restaurantes, con más de 34,000 miembros. El grupo tiene reglas estrictas sobre revisiones negativas: están permitidos, pero los revisores deben corroborar las quejas con una descripción detallada de su experiencia, que a veces están verificados por los moderadores del sitio.

Muchos chefs de Tampa Bay y propietarios de restaurantes entrevistados dijeron que, en general, las revisiones en línea parecen sesgarse hacia experiencias negativas. Y si bien un restaurante puede sufrir varios cambios o mejoras a lo largo de los años, lo que es visible para los lectores en línea podría no reflejar la información más precisa o actualizada.

«Nos apresuramos a golpear a alguien, pero no nos apresuramos a promocionarlo», dijo Joe Dodd, propietario de Hot Chicken Concept de The Coop, con sede en Tampa. «Ahora tenemos todas estas plataformas donde las personas pueden decir lo que quieren decir, pero la gente olvida que decir lo que quieres decir viene con consecuencias».

La demanda

Eng, que ha escrito más de 660 reseñas sobre todo, desde restaurantes y playas hasta bibliotecas e instalaciones de atención urgente, se unió a Yelp hace 13 años.

Ha elogiado puestos por sus tableros de charcutería «impresionantes», pasteles de cangrejo «deliciosos» y utensilios «sustanciales». También ha criticado restaurantes por quesadillas blandas, palillos desechables, servicio al cliente grosero y pimientos mohosos.

El 11 de diciembre de 2023 de ENG, la revisión de Hales Blackbrick no fue abrumadoramente positiva, aunque tampoco fue exactamente una diatriba.

Ella pensó que la comida estaba «bien presentada» pero un poco demasiado dulce «. Ella llamó a un servidor para la etiqueta del vino «impar».

Un plato de costillas era «así», escribió Eng, y las costillas hawaianas eran «las peores: demasiada grasa». La berenjena y los champiñones eran «maravillosos», mientras que los camarones tigres eran «sabrosos y suculentos». Ella admite no probar el arroz frito de Yangzhou, pero agrega que sus amigos pensaron que era «grasiento». El café se sirvió tibio – «¡Un pecado cardinal!» Ella escribió.

«Los mejores restaurantes cantonés sirven sus costillas tiernas y húmedas», escribió. «El suyo tampoco es: parecer poco apetitoso, seco y podría usar más tiempo de cocción».

Eng mencionó la «impresionante casa móvil de Hales estacada en el lote» e incluyó una foto del vehículo. Ella cuestionó la descripción de un plato con Sichuan Origins. (Eng es chino.) También incluyó una fotografía de la esposa de Hales en la revisión.

La reacción del restaurante era rápida.

«Hola Irene, qué revisión abusiva», la respuesta de Hales Blackbrick leyó en Yelp, según una captura de pantalla más tarde incluida en los registros judiciales. “Nada aquí para tomar y aprender con el tono de arrogancia y falta de respeto por lo que hemos hecho en Tampa «. (La respuesta del restaurante parece haber sido retirada de Yelp).

Después de que Eng volvió a publicar la revisión en Google y Yelp, un abogado de Hales y su esposa, Jenny Hales, le envió a Eng una carta de cese y desistimiento. Llamar a los comentarios de Eng «falso y difamatorio» La carta exigía que Eng eliminara sus publicaciones y «fotografías no autorizadas». También le pidió que emitiera una retracción pública y una disculpa, ninguna de las cuales hizo, según Hales.

Eng declinó hacer comentarios para esta historia sobre el consejo de su abogado.

El 13 de noviembre de 2024, Hales, bajo el nombre de su compañía, Pop N Sons Diner, presentó una queja contra Eng en el 13 ° Tribunal de Circuito Judicial del Condado de Hillsborough, pidiendo daños por más de $ 50,000. En él, afirmó que ENG volvió a publicar su revisión original en enero tanto en Yelp como en Google y nuevamente en octubre.

Hales afirmó que la revisión de Eng incluyó declaraciones falsas sobre su experiencia gastronómica y que su reembolso de la revisión impactó negativamente en las clasificaciones de optimización de motores de búsqueda del restaurante en Google. La demanda también afirmó que la «mala conducta» de ENG hizo que el restaurante perdiera «ingresos significativos de sus clientes recurrentes y posibles clientes que utilizan estas plataformas de revisión y reserva de origen público para descubrir, investigar y reservar reservas para cenar allí».

Hales no persiguió un reclamo de difamación. En cambio, el chef dijo que las acciones de ENG ascendieron a una «interferencia tortuosa», que es cuando alguien daña intencionalmente una relación contractual o comercial.

En febrero, la jueza de circuito de Hillsborough, Christine A. Marlewski, desestimó el caso y escribió en su fallo que Hales Blackbrick no probó sus reclamos. Las revisiones de Eng se hicieron al «público en general», dijo Marlewski. «No dirigió ni dirigió su revisión a ninguna persona específica o ninguna relación comercial existente del demandante».

En su blog personal, Eng en febrero celebró el despido y llamó a la demanda «frívola». «Seguro que volverán e intentarán de nuevo», escribió. «Pero eso no me disuade de celebrar mi primer hito: defender mi derecho a decir la verdad».

Cuando se contactó por teléfono, Hales dijo que el caso fue desestimado después de que decidió no seguirlo más. En abril, cerró la ubicación de Dale Mabry Highway de Hales Blackbrick para centrarse exclusivamente en un restaurante más nuevo y más grande en Hyde Park. Dijo que el obturador no tenía nada que ver con la demanda.

Dijo que ha tenido negocios aplaudirlo por perseguir a un revisor. Pero también dijo que sabe que Eng tiene derecho a compartir su opinión.

«Tengo el 1,000% por la libertad de expresión, puedes decir lo que quieras», dijo Hales.

La gente olvida que los chefs no son perfectos, dijo.

«Si atacas, mucha gente dirá ‘bueno, eres de piel delgada y no puedes recibir ninguna crítica'», dijo. «Pero eso es completamente falso porque existimos en un mundo de elogios y críticas todos los días, ya sea en vivo, en nuestra cara o en línea. No somos de piel delgada, solo somos humanos».

Navegar por un mundo en línea

Si bien perseguir acciones legales contra un revisor en línea no es común, tampoco es inaudito.

Aaron Schur, asesor general de Yelp, dijo en una declaración enviada por correo electrónico que si bien es raro que las empresas demanden a los clientes en la plataforma, «cuando recibimos evidencia de que una empresa puede estar mal uso del sistema legal para intimidar o silenciar a los revisores, lo examinamos cuidadosamente».

El año pasado, Yelp colocó 16 alertas de amenazas legales cuestionables: advertencias emergentes como la que aparece en la página Yelp de Hales Blackbrick. De ellos, Yelp dijo que el 19% surgió de los dueños de negocios que hicieron amenazas legales a los clientes para suprimir sus puntos de vista. La gran mayoría, el 81%, fue en respuesta a informes de «cláusulas de GAG», donde los propietarios de negocios requieren que los posibles clientes acuerden con anticipación que no publiquen revisiones negativas en línea.

«Los revisores tienen el derecho de la Primera Enmienda para describir honestamente sus experiencias con las empresas locales, y merecen saber cuándo una empresa trata de negarles ese derecho», dijo Schur.

Una vez que se publica una revisión negativa, puede ser difícil para el propietario de un restaurante o de un negocio derribar. Pero sucede: según el informe de seguridad y seguridad de 2024 de Yelp, la compañía eliminó más de 185,000 revisiones el año pasado. Las causas de la eliminación automática pueden variar desde conflictos de intereses hasta cualquier cosa que la compañía considere «material inapropiado», como amenazas, comentarios lascivos o discursos de odio.

Algunos propietarios de restaurantes dicen que eso no llega lo suficientemente lejos, en particular cuando se trata de revisiones que se sienten duras o engañosas. Y las opiniones varían sobre la mejor manera de responder a una revisión negativa. Pero los chefs y los dueños de negocios pueden tratar de dirigir la conversación con los revisores: un intercambio positivo puede recuperar los negocios repetidos, mientras que responder a una revisión negativa con Rancor generalmente no es productivo.

Dodd, del rey de Tampa del COOP, dijo que a lo largo de los años aprendió a morderse la lengua en lugar de responder a las revisiones negativas en línea. Pero dijo que le resulta frustrante cuando, en lugar de atraer algo a su atención en persona, los comensales se dirigen en línea para golpear el restaurante.

«Si estás en un restaurante, ¿por qué no darles la cortesía y la oportunidad de compensar cualquier error o problema que pudieras haber tenido?» Dodd dijo.

En lugar de reaccionar de inmediato, Kelly Rodríguez, copropietaria del mercado del vino de San Petersburgo Lolita, dijo que se deja «percolate» y espera al menos 72 horas antes de responder.

«Ningún restaurante va a ser perfecto», dijo. «La prueba realmente es cómo cuidamos de esos problemas cuando ocurren».

Chon Nguyen, socio del grupo de restaurantes de restaurantes con sede en Tampa, Proper House Group, dijo que trata de conocer a los clientes donde están.

«Me doy cuenta de no adoptar un enfoque defensivo», dijo Nguyen. «Si alguien publica una revisión negativa, siempre estoy tratando de involucrarlos. Estoy tratando de entender su perspectiva».

Hales dijo que sabe que ha respondido con temperamento rápido a algunas críticas en el pasado.

«Especialmente antes en mi carrera, eso sería algo que (fue) mi culpa», dijo. «Cuando estás orgulloso de tus logros y luego alguien intenta derribarlos y sientes que no es razonable, puedes arremeter».

Ahora, con la demanda detrás de él, Hales dijo que está ansioso por seguir adelante.

«Es una relación de amor y odio siempre con estos sitios porque ciertamente pueden llevarte negocios, pero también pueden rechazar los negocios», dijo. «Solo tenemos que lidiar con eso».